Curso Avanzado de Escucha Activa

9. La retroalimentación

Una vez que obtenemos las ideas principales del mensaje de nuestro interlocutor, nos enfrentamos a la última fase del proceso de la escucha activa, la retroalimentación.

La retroalimentación o feedback es la respuesta que da el receptor a la comunicación del emisor. La retroalimentación consiste en comunicar a nuestro interlocutor el resumen de las ideas principales del mensaje que hemos escuchado. De esta forma le demostraremos que hemos entendido la finalidad de sus palabras, le hemos prestado atención y valorado su comunicado. El feedback cierra el proceso de la escucha activa, revelando al interlocutor que hemos captado e interpretado correctamente la intención de su mensaje desde su punto de vista.

Las técnicas de retroalimentación se pueden agrupar en dos grandes conjuntos: feedback verbal y feedback no verbal.

Feedback verbal. La retroalimentación verbal son las afirmaciones, comentarios y preguntas, cuyo significado engloba el resumen del mensaje de nuestro interlocutor. A través del feedback verbal explicamos a quien nos habla cómo estamos comprendiendo sus palabras y el significado de éstas. La retroalimentación verbal ayuda a prevenir los errores de interpretación del mensaje del emisor. En el feedback verbal utilizaremos las palabras, el léxico y las expresiones que se adaptan al uso del lenguaje de nuestro interlocutor. Hablaremos su mismo idioma, evitando las malinterpretaciones.

Feedback no verbal. La retroalimentación no verbal es el conjunto de gestos corporales y expresiones faciales que realizamos para comunicar a nuestro interlocutor que hemos interpretado adecuadamente su mensaje. Sin pronunciar una sola palabra, le transmitimos al emisor que comprendemos su comunicado. Repetiremos sus mismos gestos corporales y expresiones faciales. Emplearemos su mismo ritmo, su cadencia y su intensidad. Intentaremos adecuar nuestro tono de voz al suyo, imitándolo lo máximo posible.

En general, las expresiones no verbales que comunicaremos a nuestro interlocutor durante la retroalimentación son:

• Mirada sincera y fija a sus ojos
• Comunicar mediante el rostro la emoción adecuada al mensaje
• Mostrar las palmas de las manos hacia arriba, gesto que demuestra sinceridad y franqueza
• El tono de la voz será tranquilo, suave y sosegado. Evitando en todo momento una voz vacilante o una voz con titubeos
• La intensidad de la voz será moderadamente alta, manifestando de esta forma seguridad al hablar
• Acentuaremos las palabras que sostienen las ideas principales del mensaje

Uilizando conjuntamente el feedback no verbal y el feedback verbal, intensificaremos el clima de confianza, atención y credibilidad.

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