Curso Avanzado de Escucha Activa

7. El lenguaje no verbal

Existen dos tipos de comunicación: verbal y no verbal. La comunicación verbal es la que percibimos mediante las palabras. La comunicación no verbal engloba el lenguaje corporal, las expresiones faciales, el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. Para entender y comprender el comunicado de nuestro interlocutor debemos analizar tanto el lenguaje verbal, como el lenguaje no verbal. Las dos comunicaciones mantienen una relación de interdependencia.

Saber leer el lenguaje no verbal proporciona una ventaja importante en el proceso de comunicación. Mediante el lenguaje no verbal expresamos nuestras emociones, nuestros sentimientos, nuestras actitudes y nuestro estado interior.

Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras, el 38% por el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a través del lenguaje no verbal.

El lenguaje no verbal, a diferencia del lenguaje verbal, nunca miente. Difícilmente podemos fingir los gestos, las expresiones y las características de la voz durante un periodo prolongado de tiempo. Las reacciones subconscientes son espontáneas. Cuando una persona miente, sus palabras contradicen a su lenguaje no verbal. Desarrollando la capacidad para interpretar correctamente el lenguaje no verbal de nuestro interlocutor, obtendremos información relevante y podremos valorar acertadamente el mensaje.

Los elementos del lenguaje no verbal son: los gestos corporales, las expresiones faciales y las características de la voz.

Los gestos corporales

El lenguaje corporal es aquel sistema organizado de gestos, movimientos y posturas a través del cual nos comunicamos en las interacciones personales. Cada parte del cuerpo tiene sus propios movimientos y representaciones. El conjunto de todos estos movimientos y representaciones constituyen el lenguaje corporal. Los gestos deben descifrarse dentro del contexto y en su conjunto. Ante culturas diferentes, nos encontramos con sistemas de gestos diferentes. Los gestos corporales se adquieren socialmente. Las manos, los brazos, las piernas y la postura general son los elementos que mayores expresiones corporales provocan. Algunos gestos corporales son:

• Frotarse los ojos, las orejas, la cara o la cabeza indica duda o falta de interés por el mensaje, la relación o el interlocutor
• Tocarse ligeramente la nariz expresa que nuestro interlocutor miente, duda o rechaza algo
• Durante la entrevista mostrar las palmas de la mano hacia arriba es una forma de exhibir franqueza y honestidad
• Frotarse las manos rápidamente manifiesta impaciencia
• Hablar con la boca tapada por la mano indica que el emisor está mintiendo
• Los brazos cruzados a la altura del pecho manifiestan una posición defensiva
• Permanecer de pie hablando a una persona, que se encuentra sentada, advierte superioridad y la intención de dominio sobre ésta
• Bajarse las gafas y mirar por encima de ellas manifiesta incredulidad

Las expresiones faciales

Las expresiones faciales vienen determinadas por los movimientos y los gestos de la cara. La cara comunica especialmente las emociones. A diferencia de los gestos corporales, las expresiones faciales son iguales en todas las culturas. Las tres principales áreas de la cara que muestran las expresiones faciales son las cejas, los ojos y la parte inferior del rostro. Las expresiones básicas son sorpresa, tristeza, felicidad y miedo.

• Sorpresa: las dos cejas elevadas y curvas con los párpados abiertos, mostrando el blanco de los ojos y la boca ligeramente abierta
• Tristeza: labios hacia abajo, ángulo interior de las cejas levantado y ángulos interiores de los ojos hacia arriba
• Felicidad: labios hacia arriba, mandíbula inferior caída y abierta sin tensión, párpado inferior arrugado y patas de gallo hacia fuera
• Miedo: cejas levantadas y juntas, párpado superior alzado, párpado inferior tenso hacia abajo, ojos abiertos sin pestañear, boca abierta y labios rígidos

El tono, la intensidad y el ritmo de la voz

La forma en que entendemos el significado de un mensaje está relacionada directamente con el tono, la intensidad y el ritmo de la voz. De esta manera reconoceremos los sentimientos y emociones de nuestro interlocutor. Una elevación del tono del emisor, una pausa o alargar una palabra, son señales las cuales hacen reaccionar inmediatamente a las células del cerebro para descodificar el mensaje. El tono, la intensidad y el ritmo son los elementos principales que determinan las características de la voz.

El tono es el timbre de la voz con que nacemos. No se puede cambiar, pero sí fingir. El tono puede ser formal o informal, alegre o serio. Un tono de voz vacilante denota inseguridad, timidez y no dominar el tema sobre el cual versa la comunicación. Por el contrario, una voz sin titubeos transmite seguridad en uno mismo y autocontrol.

La intensidad de la voz equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. La intensidad transmite intimidad, suspense, sorpresa, impulso. Emplear un volumen alto da la impresión de deseo de dominio. Sin embargo, utilizar un volumen bajo es interpretado como timidez, inseguridad, poca capacidad de decisión o sumisión. Un incremento o reducción repentina de la intensidad se utiliza para enfatizar los puntos clave del discurso.

El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. Un ritmo normal es de dos palabras por segundo. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. Otros deliberados y lentos.

Las principales emociones que se pueden comunicar mediante las distintas características de la voz son:

• Tristeza: un volumen bajo, un tono solemne con mayor profundidad de lo normal y una intensidad pequeña
• Alegría: un volumen alto, un tono más duro, una mayor intensidad y una notable acentuación en la pronunciación de las palabras
• Nerviosismo: tono medio-alto y velocidad rápida
• Sorpresa: velocidad rápida, tono alto y acentuación pronunciada