Curso Avanzado de Escucha Activa

6. Las técnicas de la escucha activa

Primero nos debemos preparar para la comunicación. Luego emplearemos la posición correcta y miraremos atentamente a los ojos del emisor durante la escucha. Seguidamente, llega el momento de animar a nuestro interlocutor para que nos cuente sus experiencias. Para ello, se aplican unas técnicas mediante las cuales se consigue demostrar al emisor que le prestamos atención. Cuando nuestro interlocutor percibe que le prestan atención, comienza a desvelar todos sus conocimientos.

Las técnicas que se utilizan para animar al interlocutor para que continúe hablando son:

• El refuerzo positivo
• La paráfrasis
• La reformulación
• La ampliación
• La técnica de las preguntas
• El silencio
• Asentir con la cabeza
• Las expresiones faciales

El refuerzo positivo

Mediante el refuerzo positivo se anima a nuestro interlocutor para siga hablando, empleando palabras y frases cortas como: si, ya, entiendo, claro, verdad, bien, vale, desde luego, etcétera. A través del refuerzo positivo destacamos que el mensaje del emisor nos resulta interesante.

La paráfrasis

La técnica de la paráfrasis consiste en repetir literalmente las palabras del emisor. La paráfrasis se aplica repitiendo textualmente las palabras que recogen la idea principal del mensaje que hemos escuchado. Para utilizar esta técnica eficazmente se debe:

• Escuchar atentamente el discurso de nuestro interlocutor
• No interrumpirle mientras habla
• Concentrarse en su discurso
• Captar las palabras que sustentan la idea principal del mensaje
• Incorporar literalmente esas palabras clave en nuestra respuesta, una vez nuestro emisor haya terminado de hablar
• Alargar la pronunciación de la última letra de nuestra frase
• Finalizar nuestra frase mostrando a nuestro interlocutor la palma de la mano abierta. De esta forma le entregamos el control de la comunicación, le indicamos que debe continuar hablando

La reformulación

La reformulación es una técnica similar a la paráfrasis, mediante la cual repetimos la idea principal del mensaje con nuestras propias palabras. Aplicando la reformulación mostramos interés por el mensaje de nuestro interlocutor. Así, éste continuará desvelándonos sus experiencias.

La ampliación

A través de la ampliación solicitamos al emisor que amplíe o clarifique su mensaje. Pedimos más detalles a cerca de un tema específico de su discurso. La ampliación anima al emisor a expandirse en el tema en cuestión.

La técnica de las preguntas

Una pregunta es una demanda que le hacemos a nuestro interlocutor para que nos responda explicando sus conocimientos. Las preguntas demuestran que nos centramos en el emisor. Nuestro interlocutor se siente valorado e importante, facilitando con mayor profundidad información relevante sobre sus experiencias.Mediante las preguntas obtenemos mayor información, ayuda a que el emisor se sincere, nos aseguramos que captamos correctamente las ideas principales del mensaje, logramos atraer su interés, nos ganamos su confianza y podemos dirigir la comunicación.

Las buenas preguntas son:

• Cortas
• Comprensibles
• Concretas, es decir, relacionadas con el asunto que se está tratando

Existe gran variedad de tipos de preguntas, siendo las preguntas más relevantes las siguientes: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas y sugestivas.

Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Estas preguntas permiten que nuestro interlocutor desvele sus conocimientos. Se presentan como un excelente método de investigación. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas abiertas, descubriremos posibles rutas para avanzar en la comunicación. Ejemplos de preguntas abiertas:
"¿Cuáles son tus objetivos profesionales?"
"¿Dónde has estudiado?"

Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Las respuestas se limitan a “sí”, “no” o “quizás”. Con ellas obtenemos muy poca información. Ejemplos de preguntas cerradas:
"¿Estás motivado con tu trabajo?"
"¿Cambiarías tu empleo?"

Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad a nuestro interlocutor de responder eligiendo sólo entre dos opciones. Facilitan la respuesta. Impiden la respuesta negativa. Ejemplos de preguntas alternativas:
"¿Prefieres trabajar en la oficina o en casa?"
"¿Qué consideras más importante la experiencia profesional o la formación académica?"

Las preguntas generalizadas son aquellas que permiten responder más fácilmente a nuestro interlocutor ya que no preguntamos directamente sobre el objeto de nuestro interés. Estas preguntas se centran en la opinión del emisor como si fuera un representante de su organización, su sector o su familia. Sin embargo, lo que realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro interlocutor. Un ejemplo de pregunta generalizada:
"¿Cómo evolucionan las ventas en tu sector?", en vez de preguntar directamente por las ventas de su empresa.

Las preguntas sugestivas son aquellas que dirigen a nuestro interlocutor hacia una respuesta. La propia pregunta sugiere la respuesta. Ayudan a ciertas personas a manifestarse con más facilidad. Un ejemplo de pregunta sugestiva:
"La dieta es muy importante para llevar una vida saludable. ¿Nos vamos a comer al restaurante vegetariano?"

El silencio

La técnica del silencio consiste en mantenernos callados, cuando se supone que nos correspondería hablar tras la intervención de nuestro interlocutor. Es el silencio que provocamos conscientemente con la finalidad que el emisor siga narrando sus experiencias. Cuando aplicamos la técnica del silencio, debemos mostrar interés con la mirada. En muchas situaciones, si esperamos antes de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y ofreciéndonos información que nunca se nos habría ocurrido preguntar.

Asentir con la cabeza

De vez en cuando, mientras escuchamos debemos asentir con la cabeza, es decir, mover la cabeza levemente arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento. De esta forma, comunicaremos a nuestro interlocutor que tenemos interés por su mensaje y compartimos su punto de vista. Asentir es una de las mejores formas de demostrar que estamos prestando atención al emisor. Asentir con frecuencia anima a quien nos está hablando para que continúe haciéndolo durante más tiempo y nos revele más información. Mantiene viva la comunicación. Debemos asentir con naturalidad y con un ritmo de un movimiento por segundo.

Las expresiones faciales

Finalmente, siempre expresaremos con los gestos de nuestra cara la emoción adecuada en función del mensaje de nuestro interlocutor. Si el discurso es gracioso, reiremos. Ante un mensaje triste, manifestaremos una expresión apenada. Si el discurso es sorprendente, mostraremos admiración. Las expresiones faciales deben ser naturales y elocuentes. Además, debemos sincronizar nuestros movimientos corporales con los de nuestro interlocutor. Imitaremos su posición general y sus gestos. Adaptaremos nuestro ritmo, nuestra intensidad y nuestro tono de voz al suyo. Reflejaremos la posición, los movimientos, los gestos y las expresiones faciales de quien nos habla como si fuésemos un espejo. Mediante el efecto espejo logramos que nuestro interlocutor se sienta cómodo y continúe desvelando sus pensamientos y sus sentimientos.